推动服务监管模式革新 科技赋能政务服务提质增效

　　伴随人工智能、大数据等技术的快速发展，公共服务正迈入智慧化监管新阶段。传统大厅管理中存在实时调度难、效率监控滞后、异常响应不及时、数据统计分散等痛点，制约着服务效能与群众满意度的提升。
 

　　大厅运行智能监管解决方案以科技之力推动服务监管模式革新，实现运行高效、服务精准、管理闭环。以智能服务终端实时采集数据为基础，依托AI数字人、智能机器人等具身智能载体，结合取号、评价、双录、行为分析等软硬件设施，全面赋能大厅运行全程监管，打造人机协同、数智融合的服务新生态。
 

　　当前，各地政务大厅监管实践呈现出多元探索、协同发力的良好态势，形成了制度监管、数字监管、协同监管相结合的立体格局。在制度监管层面，多地建立进驻事项负面清单制度，严格落实“应进必进”要求，严禁政务服务事项游离于监管之外。同时，全面推行“好差评”机制，将评价二维码覆盖全部窗口，构建“取号-办理-评价-核实-反馈”的闭环管理流程，让群众评价成为监管的“晴雨表”。霍林郭勒市政务服务大厅通过“好差评”机制实现年度评价2万余人次、好评率100%，正是制度监管落地见效的生动体现。
 

　　数字技术的深度应用，让政务大厅监管从“人工巡查”向“智慧洞察”跨越。各地纷纷推进政务服务大厅智能化升级，通过配置人流量监测摄像头、窗口监控探头、AI行为分析设备等硬件设施，结合一体化政务服务平台构建电子监察系统，实现对服务流程的实时监控、全程留痕和预警纠错。烟台市蓬莱区创新运用“AI+行为分析”技术，对窗口违纪行为实时抓拍甄别，将监管效率提升30%以上；同时构建数字孪生大厅，实现虚拟与现实办事联动，让监管更精准、服务更高效。霍林郭勒市则通过一体化平台整合电子监察、互联网+监管等功能，形成全流程线上办理与监管体系，为精准调配服务资源提供数据支撑。
 

　　多地探索建立纪检监察、政务服务管理、行业主管部门联动监管模式，通过“部门直联”“纪企直通”等渠道，广泛收集企业群众诉求，深挖服务冷硬、办事拖拉等问题线索。广东江门江海区组建联合检查小组，通过调阅12345投诉事项、行政执法案卷等方式开展涉企执法监督，督促解决重复检查等问题；同时推行“AB岗”全能培训，实现“一窗多能、全岗通办”，以协同监管推动服务提质。这种多元协同的监管模式，既强化了监管合力，又形成了问题整改的闭环管理。
 

　　尽管政务大厅监管工作取得显著成效，但在实践中仍面临诸多挑战：部分地区存在监管标准不统一、监管流程不规范等问题，影响监管效能；少数窗口工作人员服务意识淡薄，存在态度恶劣、推诿扯皮等现象，损害政府形象；智能化监管设备的应用还存在区域不平衡，部分基层政务大厅仍依赖传统监管方式；跨部门数据共享不充分，导致监管存在盲区。这些问题的存在，制约了政务服务质量的进一步提升，需要通过深化改革、精准施策加以解决。
 

　　以智慧监管驱动服务升级，用AI赋能破解传统痛点。大厅运行智能监管解决方案让公共服务更智能、更高效、更有温度，助力每一处大厅，成为人民群众满意、政府治理现代化的智慧窗口。